旅游业提升品质是核心所在。今年之内，海南省持续将提升游客满意度当作工作的基准与目标，不断深化旅游市场秩序的整顿工作，对导游劣迹、强制消费等不良现象进行严厉打击，促使旅游市场环境持续呈现向好态势。有关数据表明，今年第一季度，海南全省针对旅行社的投诉数量同比减少了18.87%。12345热线在旅游投诉回访中的满意程度达到89.88%，较去年同期增长了6.2个百分点，这些数据反映出海南旅游市场治理取得的积极进展。
今年一季度，海南12345热线有效回访旅游投诉满意率为89.88%。资料图片
管理强化执行力度，是清理市场环境的重头戏。海南省旅文厅有效利用旅游市场整治专项工作组的办公室职能，联合公安、交通、市场监管等多个部门，建立起了“省级直接协作、市级响应联动、多方共同管理”的工作网络。成立以厅主要领导为组长的工作小组，下设综合协调、投诉处理、网络监控、案件办理和事前监管五个专项小组，并且确立了“每周调度、每月商讨、每季分析”的工作流程，整治的合作力量明显增强。
统计显示，到目前为止，海南全省共派出执法工作人员1.36万人次，对8848个经营主体进行了检查，立案处理197起案件。采取高压态势后，已经撤销了11家旅行社的资质，注销了94家旅行社，惩处了3位导游，吊销了1位导游的资格证书。同时，组建“党员核心服务队”对投诉较多排名靠前的旅行社进行实地指导，指导各个市县建立常态化的联合巡查和快速处理机制，成功消除了部门之间的壁垒。
在改正“即时修复”问题的同时，海南更加重视“长久稳固”的制度建设，促使旅游治理从“维持稳定”向“优化管理”转变。
一方面，数字化监管带来显著效果。海南借助“酷游海南”平台接入99个知名景区景点的视频监控，实现了对海南省内所有旅游景区、旅行社以及1.8万名导游的实时监控。通过改进电子行程单平台，对接交通部门中旅游大客车的行驶路径及车载视频资料，构建了旅游团队行程动态追根溯源监督体系，有效解决了“人手少而景点多、现场监督困难”的难题。此外，“一个旅行社一个码”“一个导游一个码”覆盖范围的拓宽，进一步提高了精细化和智能化治理的水平。
另一方面，制度层面的保障日渐成熟。海南全面推行“海南安心游”旅游消费投诉先行补偿机制，构建了“3分钟处理申请、30分钟预付补偿、48小时办妥”的迅速反馈系统，累计为消费者避免了超过千万元的经济损失。在法律基础上，海南全面实施了《海南自由贸易港旅游法规》，明确界定了强迫及类似强迫购物行为，设置了最高罚款50万元并取消资质、相关责任人员五年内行业禁止及联合惩罚的严格规定。此外，通过详细实施一系列专项治理方案，并继续推进相关地方性法规的修订，加固了制度的框架。
此外，海南还将案件解决效率、投诉次数、满意程度等关键数据纳入年度高质量发展评价体系，持续开展执法人员的轮换培训，强化考核结果的实际应用，促使监管效能不断提升。
下一阶段，海南省旅文厅将继续巩固并深化整治成果，全力打造安全有序、诚信文明、舒适放心的旅游消费环境，确保每一位游客都是兴高采烈而来、心满意足而归，真正体验到宾至如归的感觉。
南方+记者 黄倩
通讯员 郑棋
